Frukostseminarie hos Nansen, 27 mars 2015 med Martin Edenström och Mathias Strandberg. Det här fick jag med mig.
Webben idag är orättvis. Konkurrenterna finns överallt och det är nästan för enkelt att byta till en annan tjänst eller produkt om man är missnöjd. Konsumenterna exponeras hela tiden för nya jämförelsesajter där man uppmanas hitta rätt elbolag eller den billigaste produkten.
Det är kundernas era.
89% säger att de har bytt till konkurrentens tjänst/produkt baserat på dålig ”customer experience”
– Haaris Interactive North American Customers 2011
Som företag gäller det att ligga i framkant för att få kunden att vara så pass nöjd att de väljer att stanna kvar. Men hur ska man göra detta?
Enligt Accenture Global Customer Pulse Report 2014 är detta de vanligaste källorna som leder till frustration hos kunden:
- 79% känner att de blir frustrerade av företag som upprepar sig, ställer samma frågor om och om igen över olika kanaler.
- 65% upplever frustration vid inkonsekventa erbjudanden eller innehåll.
- 79% ogillar företag som ger felaktiga förhoppningar.
Gamla företag + ny teknologi = Dyra, gamla företag.
Det går inte att köpa sig till en bra användarupplevelse. Lägger man massa pengar på nya system utan att ha en strategi blir det inte bättre.
Man måste utgå ifrån kundens upplevelse när man lägger en strategi för sin försäljning, för att få en bättre användarupplevelse och en ökad försäljning.
Relaterade länkar:
http://www.enterprisemanagement360.com/wp-content/files_mf/white_paper/forresterwave_2011.pdf
Caroline Ettefalk 